Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah di Garut

Abstract

Transformasi dan intensifikasi persaingan di sektor perbankan menuntut perhatian lebih terhadap kepuasan nasabah sebagai pilar strategis. Dua faktor utama yang muncul sebagai penentu kritis dalam konteks ini adalah kualitas layanan dan citra merek. Oleh karena itu, penelitian ini menggali dalam dampak kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah di Garut. Melalui pendekatan kuantitatif, penelitian ini melibatkan survei yang melibatkan berbagai segmen nasabah bank syariah di Garut. Kuesioner yang dirancang secara cermat digunakan untuk mengumpulkan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan, citra merek, dan tingkat kepuasan mereka. Analisis regresi dilakukan untuk menguji dan mengukur dampak relatif dari kedua variabel utama ini terhadap tingkat kepuasan nasabah.

Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki dampak positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Komponen kualitas layanan, seperti kecepatan transaksi, responsifitas pelayanan, dan kemudahan akses, secara langsung memengaruhi tingkat kepuasan. Selanjutnya, citra merek yang positif, mencakup reputasi bank dan persepsi terhadap nilai-nilai syariah, juga memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dalam konteks praktis, temuan ini menekankan perlunya bank syariah di Garut untuk terus meningkatkan dan mengoptimalkan kualitas layanan mereka, sekaligus membangun citra merek yang kuat dan positif. Dengan memahami dan merespons kebutuhan nasabah melalui peningkatan kualitas layanan dan citra merek, bank dapat meningkatkan kepuasan nasabah, memperkuat loyalitas, dan meningkatkan daya saing di pasar yang kompetitif. Penelitian ini memberikan landasan yang kuat untuk pengembangan strategi manajemen perbankan, dengan menggarisbawahi pentingnya tidak hanya memberikan layanan yang efektif tetapi juga membangun citra merek yang membangkitkan kepercayaan dan kesetiaan nasabah. Temuan ini juga memberikan kontribusi terhadap literatur manajemen pemasaran dengan menyediakan wawasan mendalam tentang faktor-faktor kunci yang memengaruhi kepuasan nasabah dalam konteks bank syariah di Garut.